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客户服务

1、        受理

 受理列表的服务诉求主要来源于客户来电、来访的服务登记,管家助手app/轻应用的报修登记以及来自我家app/微信自助登记,均是处于未分派状态的。

你只能看到受理人或登记人是本人的受理单,但从管家助手和我家提起的服务诉求,受理人为默认受理人,默认受理人在“基础资料——客服设置——服务类型”设置。如果是在web端新增的服务诉求,谁新增,谁就是受理人。


1)     新增

当有客户来电、来访提出服务登记时,可以在此新增

服务类型:窗口已经展现了系统预设的服务类型,分为报修、投诉、咨询和建议。您可以直接点击选中预设的服务类型,如果想选择预设以外的服务类型,可在进行模糊查询匹配。

房间:输入房号后,系统自动带出业主/租户的信息,如单击选中后,系统自动根据已有的住户信息,填充报事人和联系电话字段。

期望上门时间:可以选择具体的上门服务时间,也可选择随时。

受理人:你可以看见受理人是自己的服务诉求,并可分派任务、关单和指派/更改受理人。但从管家助手和我家提起的服务诉求,受理人默认为空,当前登录的用户均可以看到此类服务诉求。

服务描述:描述业主/租户所遇到的问题,越详细越好,方便处理人预判问题。

填写完所有信息后,你可直接保存&新增,更新到受理列表;你也可以派单(完成登记、分派两个动作),分派后的任务可在处理列表中查看;你也可以关闭服务诉求。在此派单和关单,与页面右上角的派单和关单类似,所以统一在下面阐述。



2)     派单

派单是将服务诉求分派给具体的处理人解决,保存后,出现在处理人管家助手的“待处理”列表中。

第1步:勾选一条服务诉求。

第2步:单击“派单”。

第3步:填写工单信息。包括“服务类型、“任务等级”、“处理人”和“问题描述”。

第4步:如果业主提出的服务诉求太复杂,一个处理人处理不完,此时可以点击“新增”,将一个服务诉求拆分成几个工单,分派给不同的处理人处理,否则忽略第4步。

第5步:保存。保存后,工单出现在相应处理人的“待处理”列表中。



3)     关单

如果物业中心与业主/租户进行沟通后,就解决了问题,那么物业中心可直接在此关单。

第1步:勾选1条服务诉求。

第2步:单击“关单”。

第3步:填写关单信息。问题库和处理方式可单击选择。

第4步:保存。保存后,表示此服务诉求已被完成和确认解决。



4)     指派/更改受理人

如果业主提起的服务诉求太复杂,可以将受理人指派/更改成更专业的人,让他将服务诉求指派给相应的处理人。举个例子,如果服务诉求同时涉及水、电、燃气等,物业中心难以判断该交给谁来处理这个问题,此时他可以将受理人指派/更改给工程部的主管,让他分派具体处理人。

第1步:勾选1条服务诉求。

第2步:单击“指派/更改受理人”。

第3步:填写新的服务类型、受理人、备注。

第4步:保存后,这个服务诉求将出现在新受理人的受理列表中。



2、        处理

处理列表展示已分派且未完工的工单,按受理人/登记人/处理人隔离,你只能看到受理人/登记人/处理人是本人的工单。在这里,你可以查看工单详情、处理完成、重新分派和升级。

1)     工单详情

在此你可以查看服务诉求和派单的相关描述。

第1步:勾选服务诉求。

第2步:点击“工单详情”。

第3步:查看弹出的工单详情窗口。

第4步:打印或关闭工单详情窗口。



2)     已完工

如果物业中心与业主/租户进行沟通后,就解决了问题,那么物业中心可直接在此处理完成。

第1步:勾选1条工单。

第2步:单击“确认”。

第3步:选择处理结果,并填写关单说明。

第4步:确定或取消。确定后,代表此工单已经完工,并已确认解决。



3)     重新分派

如果处理人太忙,没时间处理某工单,或者以他的能力,无法处理,此时可以将工单重新分派给合适的处理人跟进。

第1步:勾选1条工单。

第2步:单击“重新分派”。

第3步:选择服务类型和处理人,并填写重新处理说明。

第4步:确定或取消。确定后,该工单出现在新处理人的“待处理”列表中。



4)     升级

如果在处理工单过程中,变得更严重了,此时可以通过升级通知上级领导并安排新处理人跟进。

第1步:勾选需要升级的工单。

第2步:单击“升级”。

第3步:编辑工单升级详情,包括选择严重等级(匹配客胡服务的任务等级),模糊查询或者选择新处理人,选择抄送人(在客户服务的任务等级中设置)和填写升级说明。

第4步:确定。确定后,抄送人收到升级提示(此工单暂未开发),工单跳转到新处理人的“待处理”列表中。



3、        回访

如果服务类型勾选上”是否回访“,那么已确认完工的服务诉求就会展现在回访列表中。回访列表按照回访人隔离,当前用户只能看到自己是回访人的那一类型的服务诉求列表。



已确认完工的服务诉求,包括以下几种情况:

l  处理人将服务诉求下的所有工单开工完工后,受理人在受理派工模块确认解决的服务诉求;

l  直接在受理列表关单的服务诉求;

l  没有拆分多条工单,并在处理列表“处理完成”的服务诉求;

l  直接在管家助手受理派工模块关单的服务诉求;

注:这里回访的维度是服务诉求,不是工单,一个服务诉求下在派单时可拆分成多个工单。

第1步:勾选一条服务诉求。

第2步:单击“回访”。

第3步:填写回访记录,包括回访方式(上门、电话),回访结果(成功回访、电话不通、无人接待、暂无结果),满意度(满意、不满意、暂无评价)以及客户反馈。

第4步:单击“登记回访”。

第5步:登记完回访之后可在该页面单击“填写问卷”做一个问卷调查。



4、        归档

归档列表展现的是完工未归档的工单列表。和回访列表不一样,归档的维度是工单,不是服务诉求。所以如果一条服务诉求在派单时被拆分成多条工单,只要某一个工单完工了,不管剩余工单是否完工,此工单都会展现在归档列表中。

第1步:勾选一条工单。

第2步:单击“归档”。

第3步:填写归档内容,包括问题分类和备注。

第4步:确定或取消。



5、        工单查询

只要服务诉求派单后,就可以在工单查询模块查看工单详情。

第1步:勾选1条工单。

第2步:单击“工单详情”。

第3步:查看详细“受理信息”单击“工单记录”并查看。

第4步:单击“打印”。

第5步:单击“关闭”。


5、        有偿服务工单

      有偿服务工单即收费才服务的工单,该页签的工单数据均来自有偿服务。

日博正规官网      需要在该页签查询到数据则需要以下基础设置:

      请参考帮助中心-物业服务模块-基础资料中【参数设置】、【有偿服务设置】、【有偿服务价目设置】章节的配置,配置好基础数据。

日博正规官网      第1步:单击【收费管理】-【结算方式】设置新增现金结算并设置为默认。

第2步:单击【收费管理】-【参数设置】设置<管家助手现金收款结算方式>为现金。

第3步:根据受理章节派单给相关人员,该人员登录管家助手app,点击【待办任务】,点击【业主服务】。

第4步:选择该工单。

第5步:点击开工。

日博正规官网第6步:填写相关信息,在费用侧,选择有偿服务价目并单机完工确认。

第7步:在web端,【有偿服务工单】处,查看该工单,并且可以导出。